Im Ticketsystem Zammad [https://support.flexus.net/], das von der Flexus AG genutzt wird, um hinsichtlich Anfragen bezüglich Bugfixing oder neuen Anforderungen mit Kunden zu kommunizieren, können bei Anlage eines neuen Tickets verschiedene Status festgelegt werden. Diese verschiedenen Status werden im Folgenden genauer beleuchtet.
2. In Bearbeitung: Das Anliegen, welches vom Kunden im Ticket beschrieben wird, wird bearbeitet, d. h. eventuell finden Abstimmungstermine statt, oft kann aber auch ohne ein solches Meeting mit der Entwicklung und Umsetzung begonnen werden – je nach detaillierter Beschreibung oder Schwierigkeitsgrad des Problems.
3. Kunde testet: Geändertes Customizing, eine neue Entwicklung oder ein großer Transport – nach Auslieferung muss der Kunde in der Regel die Änderungen testen und gibt entsprechend Rückmeldung über das Ticketsystem.
4. Geschlossen: Sind die Tests seitens des Kunden ohne Probleme verlaufen und / oder wurde seine Anfrage erfolgreich umgesetzt, kann das Ticket geschlossen werden.
5. Rückfrage an Projekt: Es kommt vor, dass die Anfragen des Kunden sehr speziell sind und der Support mit diesem Thema noch nicht in Berührung gekommen ist. An dieser Stelle und damit die Bearbeitung relativ rasch vorangeht, werden Rückfragen ans Projekt gestellt, die diesen Kunden vorher betreut haben.
6. Warten auf Angebot: Möchte der Kunde eine neue Anforderung (CR) umgesetzt haben oder es ist kein Support- oder Wartungsvertrag vorhanden, so muss ein Angebot versendet werden. Bis dieses vom Kunden bestellt wurde, wird dieser Tag gesetzt und die Bearbeitung des Tickets erst nach Eingang der Bestellung gestartet.
7. Warten auf Erinnerung: Ist der Zeitraum von „Wartet auf Kunde“ oder „Wartet auf Angebot“ abgelaufen, so startet ein automatischer Prozess. Dabei wird das Ticket auf „Warten auf Erinnerung“ gesetzt und der Autoclose in Gang gesetzt, der nach zwei Wochen eintritt, falls keine Nachricht mehr ins Ticket geschrieben wird.
8. Warten auf Schließen: Dieser Tag wird automatisch eine Woche nach dem Statuswechsel in „Warten auf Erinnerung“ gesetzt. Zu diesem Zeitpunkt dauert es noch eine Woche bis zum Autoclose, welcher eintritt, falls im Ticket keine Kommunikation mehr stattfindet.
9. Warten auf Wiedervorlage: Wird von Kundenseite aus mitgeteilt, dass die Entwicklung pausiert werden kann aufgrund von Urlauben, Go-Live o. Ä. oder wurde dies gemeinsam beschlossen, so kann man den Status auf „Warten auf Wiedervorlage“ mit einem Datum, wann man vom Ticketsystem wieder an dieses Ticket erinnert werden soll, setzen.
10. Warten auf Kunden: Der Bearbeiter des Tickets hatte eine Rückfrage an den Kunden oder hat ihm Informationen durchgegeben und wartet nun auf eine Antwort, so stellt er den Status auf „Warten auf Kunden“.
11. Zurückgestellt: Beim Kunden steht ein Freeze an oder es muss beim Kunden intern noch etwas geklärt werden und man hat kein genaues Datum, bis wann dieses Ticket weiterbearbeitet wird, so setzt man den Tag „Zurückgestellt“. Dies verhindert, dass der Autoclose in Gang gesetzt und das Ticket irgendwann automatisch geschlossen wird.