Im Support-Prozess, insbesondere im Second- und Third-Level-Support, steht die Lösung technischer Probleme im Fokus – doch damit endet der Prozess nicht. Ein oft vernachlässigter, aber zentraler Bestandteil ist das Feedback, das Kunden nach der Problemlösung geben – oder eben nicht.
Feedback ist weit mehr als ein kurzer Satz am Ende eines Tickets. Es ist ein strategisches Werkzeug, das Servicequalität, Kundenzufriedenheit und interne Weiterentwicklung maßgeblich beeinflusst. Besonders im individuellen Third-Level-Support, wo technischer Tiefgang auf komplexe Kundenbedürfnisse trifft, wird Feedback zum Schlüsselfaktor.
Perspektive 1: Die Sicht des Kunden
Kunden wollen gehört werden
Nach dem Supportprozess möchten Kunden sicher sein, dass ihre Anliegen ernst genommen wurden, ihre Zeit nicht vergeudet wurde und sie verstanden wurden – nicht nur technisch, sondern auch menschlich.
Ein strukturierter Feedbackkanal gibt ihnen eine Stimme, die gehört und idealerweise auch wirksam umgesetzt wird.
Einfluss auf die Kundenbindung
Ein gut gelöster Supportfall ist eine Gelegenheit, Vertrauen aufzubauen. Das Kunden-Feedback ist dabei der Indikator. Hierzu können folgende Fragen gestellt werden:
- War die Kommunikation klar?
- Wurde das Problem nachhaltig gelöst?
- Hat man sich gut aufgehoben gefühlt?
Wenn Kunden regelmäßig Rückmeldung geben dürfen – und merken, dass darauf eingegangen wird – stärkt das langfristig die Beziehung zur Marke und zum Unternehmen.
Feedback als Teil des kontinuierlichen Dialogs
Gerade bei komplexen Lösungen (z. B. in der Intralogistik) ist der Support nicht punktuell, sondern ein laufender Prozess. Feedback ist ein zentraler Bestandteil davon, denn Kunden möchten erkennen, dass ihr Input zur Weiterentwicklung beiträgt. Bei wiederkehrenden Problemen erwarten sie vom Support-Team, dass daraus gelernt wird und sich die Situation verbessert. Positives Feedback stärkt hier also das Vertrauen – auch in schwierigen Situationen.
Perspektive 2: Die Sicht des Supports
Qualitätskontrolle & Selbstreflexion
Feedback ist für Support-Teams ein wichtiges Instrument zur Selbstbewertung. Hierbei können Fragen nach Reaktions- und Lösungszeiten und deren Erwartungen dazu beantwortet werden. Außerdem können wiederkehrende Kritikpunkte aufgenommen und für zukünftige Anfragen aufgearbeitet werden. Ohne Feedback bleibt vieles im Dunkeln.
Optimierung von Prozessen und Tools
Wird Feedback systematisch ausgewertet, können daraus konkrete Verbesserungen abgeleitet werden. Gibt es eine detaillierte Dokumentation, aus der z. B. ein FAQ für Kunden entstehen kann? Gab es zwischen Kunden und dem Support-Team Missverständnisse in der Kommunikation? Ein ehrliches und konstruktives Feedback macht den ausgeführten Support mess- und weiterentwickelbar.
Wissensaufbau und Learnings
Die Mitarbeitenden im Third-Level-Support sind oft mit komplexen Sonderfällen konfrontiert. Das Kunden-Feedback hilft dabei zu erkennen, welche Probleme häufiger auftreten, wo eventuell eine Standardisierung möglich ist sowie welche Kundengruppen besondere Anforderungen stellen. Langfristig unterstützt das eine lernende Support-Organisation mit hoher Reife.
Team-Motivation und Sichtbarkeit
Eines gilt es nicht zu unterschätzen: Positives Feedback ist ein enormer Motivator! Im Arbeitsalltag kommt es leider häufig vor, dass Support-Mitarbeitende selten Lob erhalten – positives (Kunden-)Feedback kann dies bis zu einem bestimmten Grad ausgleichen. Außerdem machen gute Bewertungen die Leistung des Supports sichtbar – auch für das Management oder den Vertrieb. Besonders bei hoher Belastung wirkt anerkennendes Kunden-Feedback zudem als emotionaler Ausgleich.
Erfolgsfaktoren für wirksames Feedback im Supportprozess
- Einfachheit: Kein kompliziertes Formular, sondern eine klare Möglichkeit zur Rückmeldung
- Verbindlichkeit: Der Eindruck, dass Feedback gelesen und bearbeitet wird
- Optionalität: Kein Zwang – aber eine echte Einladung
- Strukturierte Auswertung: z. B. über Dashboards, Kategorien und Trends
- Interne Kommunikation: Positives wie negatives Feedback gehört ins Team
- Rückkopplung an den Kunden: Dank für das Feedback und ggf. Updates zur Umsetzung einzelner Kritikpunkte
Fazit
Feedback ist nicht nur „Nice-to-have“, sondern ein strategischer Hebel für besseren Service, zufriedenere Kunden und motivierte Support-Teams. In der hochspezialisierten Welt des Third-Level-Supports, wo technische Komplexität auf individuelle Kundenbedürfnisse trifft, wird Feedback zur Verbindung zwischen Problem und Partnerschaft.
Wer Feedback als Teil eines echten Dialogs versteht – und nicht als reine Bewertung – schafft die Grundlage für kontinuierliche Verbesserung, Vertrauen und langfristige Kundenbindung.