Warum technische Kompetenz allein im Support nicht ausreicht
Im technischen Support – insbesondere im Third-Level-Support – stehen hochqualifizierte Fachleute täglich vor komplexen technischen Herausforderungen. Doch trotz aller Spezialisierung und Systemtiefe entscheidet nicht nur das Fachwissen über die Qualität des Supports, sondern in hohem Maße auch die Art und Weise, wie mit Kunden kommuniziert wird.
Soft Skills sind dabei keine „nice-to-have“-Eigenschaft, sondern eine essenzielle Voraussetzung für einen erfolgreichen, nachhaltigen und partnerschaftlichen Kundensupport. In diesem Artikel beleuchten wir die besonders relevanten Soft Skills und warum sie im Kundenkontakt so entscheidend sind.
Kommunikationsfähigkeit – der Schlüssel zu Verständnis und Vertrauen
Eine der wichtigsten Fähigkeiten im Support ist es, technische Sachverhalte klar, empathisch und situationsgerecht zu kommunizieren – unabhängig davon, ob der Ansprechpartner technisch versiert ist oder nicht.
Zu den wichtigsten Aspekten gehört hier zum einen also das Zuhören, denn Kunden wollen gehört werden und dies nicht nur inhaltlich, sondern oftmals auch emotional. Zum anderen müssen Sachverhalte verständlich erklärt werden. Hierbei sollten keine unnötigen Fachbegriffe, sondern klare Sprache verwendet werden, damit auch Laien die Informationen nachvollziehen können. Selbstredend sollte bei Kundengesprächen ein respektvoller und professioneller Ton herrschen, auch bei schwierigen Gesprächen oder unter Zeitdruck.
Eine gute und verständliche Kommunikation schafft Vertrauen, reduziert Missverständnisse und stärkt die Kundenbeziehung – auch in stressigen Situationen.
Teamfähigkeit – intern wie extern entscheidend
Support findet selten isoliert statt. Die Zusammenarbeit mit Kollegen aus anderen Support-Levels, anderen Entwicklern, Projektteams und mit dem Kunden selbst erfordert ein hohes Maß an Kooperationsbereitschaft.
Das ist wichtig, denn schnelle Lösungen erfordern oft interdisziplinäre Zusammenarbeit. Auch Missverständnisse zwischen Abteilungen können vermieden werden, wenn offen und auf Augenhöhe kommuniziert wird. Kunden merken in der Regel schnell, wenn ein Team gut zusammenspielt, denn das steigert die Servicequalität, wodurch die Kundenzufriedenheit steigt.
Belastbarkeit und Resilienz – souverän auch unter Druck
Support bedeutet häufig Störungen in der Produktivität, daraus resultierende Eskalationen sowie Zeitdruck und hohe Erwartungen. Gerade in kritischen Situationen ist es deshalb entscheidend, ruhig, lösungsorientiert und professionell zu bleiben.
Resiliente Support-Mitarbeiter lassen sich durch Stress oder Kritik nicht aus der Bahn werfen und bleiben stets freundlich und sachlich, selbst wenn der Kunde emotional wird. Darüber hinaus lernen sie aus Rückschlägen und bleiben handlungsfähig, anstatt zu reagieren.
Diese Fähigkeiten kann man trainieren – durch Erfahrung, Reflexion und ein gesundes Stressmanagement.
Flexibilität – für wechselnde Anforderungen gewappnet sein
Kein Tag im Support gleicht dem anderen. Neue Kundensysteme, wechselnde Ansprechpartner, Updates oder individuelle Sonderlösungen erfordern eine hohe Anpassungsfähigkeit.
So ist ein schnelles Umschalten zwischen verschiedenen Kundenprojekten oder Technologien sowie die Anpassung der Kommunikationsweise je nach Kundenkultur vonnöten. Zudem ist die Offenheit gegenüber neuen Tools, Prozessen oder Arbeitsweisen wie z. B. Remote-Support, hybride Meetings und neue Ticket-Systeme von Vorteil.
Problemlösungsfähigkeit – über den Tellerrand hinausdenken
Im Third-Level-Support gibt es selten einfache Standardlösungen. Oft sind individuelle Analysen, kreative Lösungsansätze und ein gutes Verständnis für komplexe Zusammenhänge gefragt.
Zu den wichtigen Kompetenzen eines jeden Mitarbeitenden im Support gehört das analytische Denken, damit man herausfinden kann, was die Ursache, was die Wirkung ist und ob etwas systematisch auftritt oder zufällig. Hierbei hilft natürlich eine strukturierte Herangehensweise, um Hypothesen zu bilden, zu prüfen, aber auch zu verwerfen. Die Kundenperspektive einzunehmen, macht hier durchaus Sinn, um sich im Klaren zu sein, wie sich das Problem auf den Betrieb auswirkt.
Soft Skills wie Neugier, Kritikfähigkeit und Zielorientierung helfen dabei, nicht nur Symptome zu beheben, sondern echte Ursachen zu lösen.
Entwicklungskompetenz – persönliches Wachstum als Erfolgsfaktor
Technologien verändern sich rasant, ebenso wie die Anforderungen im Support. Wer offen für Feedback ist, sich weiterentwickeln will und Eigeninitiative zeigt, hat nicht nur bessere Karrierechancen, sondern wird auch vom Kunden als kompetenter und engagierter Partner wahrgenommen.
Fazit: Technik löst Probleme, Menschen schaffen Beziehungen.
Soft Skills sind kein Gegensatz zur technischen Exzellenz – sie sind ihre Ergänzung und oft sogar ihr Verstärker. In einer Welt, in der Kunden neben funktionierenden Lösungen vor allem Verlässlichkeit, Klarheit und Empathie erwarten, entscheidet die Qualität der Kommunikation oft über Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Projekterfolg. Beides, also technischer Verstand und Soft Skills, sind im Support gleich wichtig.
Das könnte Sie auch interessieren: