Technische, organisatorische und kommunikative Hürden im modernen Support-Alltag
Remote-Arbeit ist längst kein Notfallplan mehr – sie ist zum festen Bestandteil vieler Supportprozesse geworden. Besonders im Second- und Third-Level-Support, wo hochspezialisierte Mitarbeitende Kunden weltweit betreuen, ist der Zugriff auf Systeme, Netzwerke und Maschinen aus der Ferne alltäglich. Doch genau diese Arbeitsweise bringt vielfältige Herausforderungen mit sich.
Ob es um VPN-Zugänge, Firewall-Regeln, systemübergreifende Schnittstellen, Zeitverzögerungen, -verschiebungen oder schlicht Zugriffsrechte geht – die Remote-Arbeit zwischen Support und Kunden erfordert technische Präzision, klar definierte Prozesse und eine reibungslose Kommunikation.
VPN & Zugangskonzepte
Der Zugriff auf Kundensysteme ist in der Regel stark reglementiert – und das ist auch gut so. Doch die Realität zeigt, dass VPN-Konfigurationen oft nicht standardisiert sind und so Zugänge für jeden Supportfall individuell freigeschaltet werden müssen. Fehlende Rechte oder abgelaufene Zertifikate führen zu Verzögerungen bei der Bearbeitung von Tickets. Dadurch geht oft wertvolle Zeit verloren – nicht durch das Lösen des Problems, sondern durch das Erreichen des Systems.
- Standardisierte VPN-Profile mit abgestuften Berechtigungen
- Temporäre Zugriffskonzepte
- Zentrale Verwaltung von Support-Zugängen mit nachvollziehbarer Protokollierung
Systemvielfalt und Sonderkonfigurationen
Jeder Kunde arbeitet mit einem eigenen Setup, selbst, wenn er die gleichen Softwareprodukte nutzt wie ein anderer Kunde. Die Unterschiede betreffen häufig Betriebssysteme oder Hardware-Umgebungen. Spezifische Middleware oder Integrationen wie z. B. individuelle Treiber, Datenbanken oder WMS-Anbindungen können hiervon auch betroffen sein. Das führt dazu, dass selbst kleinste Abweichungen zu nicht reproduzierbaren Fehlern führen, die sich nur direkt auf dem Kundensystem nachstellen lassen.
- Digitale Zwillinge / Testumgebungen aufbauen, die kundennah sind
- Dokumentationspflicht für Systemänderungen auf Kundenseite
- Nutzung von Remote-Analyse-Tools, die tiefe Systeminformationen liefern (z. B. für Logs, Performance, Schnittstellenstatus)
Schnittstellenprobleme in heterogenen IT-Landschaften
In vielen Kundenprojekten kommunizieren mehrere Systeme miteinander – etwa:
- ERP ↔ WMS ↔ MFS ↔ SPS
- Drittanbieter-Tools (BI, Monitoring, Reporting)
- Cloud- und On-Prem-Komponenten
Kommt es zu Fehlern, ist oft nicht klar, wo das Problem liegt: In der eigenen Software? In der Schnittstelle? Oder auf Kundenseite? Dadurch ist eine aufwändige Koordination mit mehreren Parteien notwendig – häufig ohne direkten Zugriff auf alle beteiligten Systeme oder Logs.
- Transparente Schnittstellendokumentation inkl. Verantwortlichkeiten
- Monitoring der Datentransfers mit Fehlerprotokollierung
- Klare Eskalationsregeln: Wer spricht mit wem? Wer darf was prüfen?
Kommunikation & Abstimmung bei Remote-Arbeit
Wenn das Support-Team keinen direkten Kontakt zur produktiven Umgebung hat, sind klare Kommunikationswege und Rückmeldeschleifen entscheidend. Häufige Herausforderungen sind bspw., dass Ansprechpartner nicht verfügbar sind und somit wichtige Informationen fehlen oder zu spät kommen. Außerdem hat das Support-Team dann meist keinen Zugriff auf benötigte Screenshots, Logs oder den Live-Status, wodurch es zu Fehlinterpretationen, Rückfragen und unnötigen Verzögerungen kommt.
- Einsatz eines Remote-Support-Skripts für den Kunden
- Nutzung gemeinsamer Tools für Tickets, Screensharing und Protokollierung
- Rollen und Eskalationsstufen klar kommunizieren: Wer ist technischer Ansprechpartner? Wer gibt Freigaben?
Organisatorische und rechtliche Hürden
Die Datenschutz- und Sicherheitsvorgaben beschränken die Einsicht in Systeme. Manche Kunden lehnen Remote-Zugriffe auch grundsätzlich ab (z. B. wegen ISO-Zertifizierungen). So müssen sich Supportzeiten oft nach den Betriebszeiten des Kunden richten. Bei der Flexus AG können Supportzeiten, die außerhalb der Öffnungszeiten des Unternehmens stattfinden sollen, separat gebucht werden. Mehr dazu finden Sie hier zu unseren unterschiedlichen Supportmodellen.
Allgemein kann man sagen, dass der Support von Kunden zur logistischen Herausforderung wird und lange im Voraus geplant werden muss – oft mit Einbindung externer Dienstleister oder IT-Abteilungen.
- Service Level Agreements (SLAs) mit Remote-Zugriffsregeln definieren
- Aufbau eines Standard-Prozesses zur Zugriffsforderung
- Abstimmung im Projektverlauf, nicht erst im Fehlerfall
Verantwortung und Erwartungsmanagement
Kunden erwarten oft, dass der Support sofort alles sieht und löst. Die Realität gestaltet sich jedoch komplexer, denn häufig fehlen den Mitarbeitenden im Support die Datenquellen oder sie haben keinen direkten Zugriff auf Subsysteme. Zudem können unterschiedliche Zeitzonen und Kommunikationskulturen die Bearbeitung erschweren. Durch die eventuelle Verzögerung, die aufgrund dieser Aspekte auftritt, kann Frust auf Kundenseite entstehen, obwohl das Problem nicht auf Support-Seite liegt.
- Transparente Kommunikation über technische Grenzen
- Dokumentation des Zugriffsstatus in jedem Ticket
- Schulung der Kunden zur Unterstützung bei der Fehlerlokalisierung
Fazit
Die Remote-Zusammenarbeit zwischen Support und Kunde ist ein Balanceakt zwischen Technik, Organisation und Kommunikation. Sie erfordert nicht nur Tools und VPNs, sondern auch strikte Prozesse, klare Verantwortlichkeiten und eine gemeinsame Fehlerkultur.
Je komplexer die Systeme, desto wichtiger ist es, dass Remote-Zugriffe nicht improvisiert, sondern strategisch vorbereitet werden. Wer das frühzeitig berücksichtigt, spart nicht nur Zeit im Ernstfall – sondern gewinnt auch das Vertrauen seiner Kunden.
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