Wie technische Exzellenz und kommunikative Kompetenz Hand in Hand gehen
Technische Probleme gehören zum Alltag in jeder IT-gestützten Umgebung – das ist auch in der Intralogistik oder im industriellen Umfeld nicht anders. Während der Fokus im Support oft auf der Lösung komplexer technischer Herausforderungen liegt, wird ein entscheidender Erfolgsfaktor oft unterschätzt: die Kommunikation mit dem Kunden.
Insbesondere im Third-Level-Support, wo hochspezialisierte Mitarbeitende auf individuelle Fehlerbilder treffen, ist eine professionelle und strukturierte Kundenkommunikation unerlässlich. Denn auch die beste Lösung kann an Wirkung verlieren, wenn sie nicht verständlich, transparent, aber auch empathisch vermittelt wird.
Warum Kommunikation im Third-Level-Support so entscheidend ist
Third-Level-Support bedeutet nicht nur technisches Troubleshooting auf hohem Niveau, sondern im Besonderen auch die Beruhigung kritischer Situationen und der Vertrauensaufbau beim Kunden durch Kompetenz und Transparenz. Eine detaillierte Dokumentation ist wichtig, um die Nachvollziehbarkeit für spätere Auswertungen zu gewährleisten. Das Support-Team dient als Informationsschnittstelle zwischen Entwicklung und Kunde und gerade im Third-Level-Support geht es häufig um individuelle und teils geschäftskritische Probleme. Daher muss die Kommunikation strukturiert, empathisch und lösungsorientiert sein.
Die 7 Säulen perfekter Kundenkommunikation im Third-Level-Support
1. Schnelligkeit ohne vorschnelles Handeln
Auch, wenn eine Lösung noch nicht sofort vorliegt, ist zeitnahe Rückmeldung entscheidend. Der Kunde soll wissen, dass sich jemand um sein Problem kümmert. Bei der Flexus AG wird eine Rückmeldung in der Regel innerhalb der ersten vier Stunden getätigt. Hier wird dem Kunden mitgeteilt, dass sein Ticket über das Ticketsystem Zammad aufgenommen wurde, eine erste Analyse erfolgt oder schon erfolgt ist und sich die Spezialisten so schnell wie möglich um die Anfrage kümmern.
2. Empathie und aktives Zuhören
Kunden, die Kontakt zum Support aufnehmen, sind oft gestresst – sei es wegen eines Produktionsstillstands oder Zeitdruck im eigenen Unternehmen. Die Mitarbeitenden im Support müssen daher nicht nur die Anfrage des Kunden an sich ansehen, sondern auch mit ihm mitfühlen. Daher kann es in einigen Fällen helfen, nicht direkt ins Technische einzusteigen, sondern zuerst die Situation des Kunden anzuerkennen und sich in seine Lage zu versetzen. Daher ist es wichtig, auch wenn das Support-Team selbst im Stress ist, dem Kunden keine Schuldzuweisungen oder flapsige Kommentare zu entgegnen, auch wenn es sich bspw. um Bedienfehler handelt.
3. Technisches Wissen verständlich erklären
Nicht alle Ansprechpartner auf Kundenseite haben technisches Fachwissen. Daher gilt: komplexe Zusammenhänge einfach erklären, aber am besten, ohne diese zu vereinfachen. So sind Fachbegriffe zu vermeiden oder sie müssen erklärt werden. Zudem kann es helfen, Visualisierungen oder Screenshots zu nutzen, wo diese möglich sind. Außerdem muss klar kommuniziert werden, was vom Kunden gebraucht wird – idealerweise mit Beispielen.
4. Strukturierte Kommunikation
Unstrukturierte, technische Fachtermini verwirren mehr, als sie helfen. Gute Kommunikation folgt einem klaren Schema. Deshalb sollte zunächst das Problem zusammengefasst und immer über den aktuellen Stand und weitere Analyseergebnisse berichtet werden. Nach einem Meeting ist stets ein Protokoll anzufertigen, in dem neben den Gesprächsinhalten die nächsten Schritte, konkrete Fragen oder To-dos für die jeweiligen Parteien festgehalten werden. Außerdem sollte es einen Zeitplan geben, nach dem sich alle Involvierten richten.
5. Dokumentation als Kommunikationsmittel
Eine gute Dokumentation ist mehr als ein technischer Bericht – sie ist ein Kommunikationsinstrument. Hier kann der Kunde nachvollziehen, was wann wie analysiert wurde. Kolleginnen und Kollegen können die Anfrage des Kunden nahtlos übernehmen, falls der eigentliche Bearbeiter des Tickets ausfällt oder Nachfragen hat. Außerdem ist es sinnvoll, um im Nachhinein Probleme systematisch auszuwerten und ggf. für künftige Anfragen besser gewappnet zu sein. Daher ist es also besonders wichtig, Ticketverläufe sauber zu dokumentieren – inkl. Screenshots, Logs und Reaktionen. Selbstredend ist hier auch die Verwendung einer kundenfreundlichen Sprache.
6. Transparenz ohne Überforderung
Der Grat zwischen technischer Offenheit und Reizüberflutung ist manchmal schmal. Kunden sollen das Gefühl haben, umfassend informiert, aber nicht überfordert zu sein. Deshalb sollten Probleme offen angesprochen werden. Hierbei sollte internes Wording vermieden werden, da der Kunde so nicht mit einbezogen werden kann.
7. Nachverfolgung und nachhaltige Kommunikation
Nach der Problemlösung ist vor der Kundenzufriedenheit. Wer das Ticket einfach schließt, ohne nachzufassen, verschenkt Potenzial. Zum Beispiel kann eine Zusammenfassung der Lösung in vielen Fällen hilfreich sein oder es gibt eine Dokumentation zur eingesetzten Entwicklung, die dem Kunden zur Verfügung gestellt werden kann.
8. Die Rolle von Tools & Prozessen
- Ticket-Systeme wie Zammad, das von der Flexus AG eingesetzt wird, sollen eine strukturierte Kommunikation ermöglichen, da hier die Status, Prioritäten oder Ticketarten gepflegt werden können und der komplette Kommunikationsverlauf einsehbar ist.
- Wissensdatenbanken helfen, wiederkehrende Probleme schneller zu erklären.
- Kommunikationsrichtlinien sorgen für eine freundliche und strukturierte Kommunikation und stärken das einheitliche Auftreten des Unternehmens – auch bei wechselnden Support-Mitarbeitenden.
Fazit
Die perfekte Kundenkommunikation im Third-Level-Support ist keine Floskel, sondern ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Technische Exzellenz ist Grundvoraussetzung, aber nur durch klare, empathische und strukturierte Kommunikation wird sie für den Kunden auch spürbar. Wer diese Fähigkeit systematisch fördert, stärkt nicht nur den Support, sondern die gesamte Kundenbeziehung.