Im Ticketsystem Zammad [https://support.flexus.net/], das von der Flexus AG genutzt wird, um Anfragen bezüglich Bugfixing oder neuen Anforderungen von Kunden aufzunehmen, kann bei Anlage eines neuen Tickets eine bestimmte Ticketart festgelegt werden. Diese verschiedenen Arten werden im Folgenden genauer beleuchtet.

1. Anforderung: Möchte der Kunde nach der erfolgreich abgeschlossenen Projektphase, dem Go-Live und der Hypercare-Phase dennoch weitere Entwicklungen, so wird das eingehende Ticket als „Anforderung“ kategorisiert. Für diese neuen Entwicklungen müssen in der Regel jedes Mal neue Angebote mit der geschätzten Entwicklungszeit verschickt werden, die der Kunde separat bestellen muss.

Zammad - Ticketarten


2. Bugticket: Taucht wider Erwarten ein Bug in einer der kundenindividuellen Flexus-Lösungen oder im Standard auf, so wird das Ticket in diese Kategorie eingestuft. Um diesen Bug zu beheben, wird dem Kunden kein zusätzlicher Aufwand berechnet..

3. Frage: Hat der Kunde eine Frage zu einer Entwicklung, ob diese z. B. umzusetzen ist oder Fragen zum Customizing, welches er in der Regel selbst erledigen kann, so wird das Ticket als Frage eingestuft. Die benötigte Zeit, die für die Bearbeitung notwendig ist, wird beim Kunden abgerechnet.

4. Wartungsticket: Für Updates o. Ä. wird ein Wartungsticket eröffnet. So kann geklärt werden, welche Transporte bzw. Dateien der Kunde benötigt, welche ihm anschließend zur Verfügung gestellt werden. Kunden mit Wartungsvertrag werden hier selbstverständlich nicht separat abgerechnet. Haben Kunden keinen Wartungsvertrag, muss zunächst ein Angebot versendet und vom Kunden bestellt werden.

5. Projektticket Bug: Die Kunden werden schon während des Go-Live und der Hypercare-Phase dazu angehalten, ihre Anfragen ans Ticketsystem zu stellen, damit die Übersicht gewahrt werden kann und die Kunden sich schon einmal daran gewöhnen, über Zammad zu kommunizieren. Tritt also ein Bug auf noch bevor das Projekt an den Support übergeben wurde, so wird dieses Ticket als „Projektticket Bug“ kategorisiert. Dies wird wie ein späteres „Bugticket“ nicht separat abgerechnet.

6. Projektticket Dienstleistung: Hier ist es ähnlich wie bei „Projektticket Bug“ – ist der Kunde noch dem Projektteam zuzuordnen und stellt eine Anfrage für eine weitere Entwicklung oder Erweiterung, so bekommt das Ticket den Tag „Projektticket Dienstleistung“. Auch hier muss – wie bei der „Anforderung“ – ein Angebot erstellt und vom Kunden bestellt werden.

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