Individuelle Kundenentwicklungen in SAP spielen im Third-Level-Support eine besonders zentrale Rolle, vor allem in der Intralogistik, wo Systeme oft maßgeschneidert auf spezifische Kundenprozesse zugeschnitten sind. Im Folgenden sind einige wichtige Aspekte, die im Zusammenhang mit kundenspezifischen Entwicklungen im Third-Level-Support zu beachten sind.
Tiefe Systemkenntnis individueller Kundenlösungen
Individuelle Entwicklungen in SAP – ob in der Steuerungssoftware, im WMS (Warehouse Management System) oder bei Schnittstellen – weichen oft stark von Standardlösungen ab. Third-Level-Support-Mitarbeitende müssen daher:
- die Historie der Kundenlösung kennen wie z. B. Sonderanforderungen, Workarounds, projektspezifische Anpassungen,
- kundenspezifische Codebestandteile verstehen,
- und Zugriff auf die zugehörige technische Dokumentation haben wie z. B. Pflichtenhefte, Change Requests, Custom API-Dokumentationen.
Ohne dieses Wissen ist eine zielgerichtete Fehleranalyse von Support-Team kaum möglich.
Kundenspezifische Fehlerbilder und Interaktionen
Entwicklungen, die für einzelne Kunden programmiert wurden, führen häufig zu ganz eigenen Fehlerbildern – oft im Zusammenspiel zwischen Standardkomponenten und kundenindividuellen Anpassungen. Daher braucht es:
- ein spezifisches Logging und Debugging für kundenspezifische Komponenten,
- ein Versionstracking, um nachvollziehen zu können, welche Features bei welchem Kundenstand ausgeliefert wurden
- und historische Fehlerdatenbanken pro Kunde, um eventuelle wiederkehrende Muster zu erkennen.
Change Management & Rückkopplung zur Entwicklung
Der Third-Level-Support fungiert als Schnittstelle zur Softwareentwicklung, programmiert aber auch eigene Anforderungen von Kunden, die nach dem Projekt-Go-Live eingehen.
- Kundenindividuelle Bugs oder Performanceprobleme fließen häufig in Change Requests oder Hotfixes ein.
- Der Support dokumentiert genau, unter welchen Bedingungen ein Fehler auftritt, inkl. Testdaten und Systemzustände.
- Ein enges Zusammenspiel mit der Projekt-Entwicklung ist entscheidend, um schnelle, aber stabile Lösungen zu liefern.
Dokumentation und Know-how-Transfer
Individuelle Kundenlösungen erfordern folgende Punkte:
- Eine saubere, versionierte Dokumentation – idealerweise direkt im Ticketsystem, wie bei der Flexus AG in Zammad oder in einem zentralen Wissenssystem wie dem internen Wiki,
- Die detaillierte Wissensweitergabe innerhalb des Teams, insbesondere bei personellen Wechseln oder Rufbereitschaften
- Und ggf. kundenspezifische Prozesse, etwa für Wartungsfenster, Eskalationsabläufe oder spezielle Rückfallstrategien.
Kundenbeziehung und Vertrauen
Der Third-Level-Support im Kontext individueller Entwicklungen ist mehr als nur Technik – er ist oft direkter Bestandteil der Kundenbindung:
- Kunden erwarten tiefes Verständnis für „ihre“ Lösung – das schafft Vertrauen.
- Eine professionelle Bearbeitung komplexer Probleme kann sogar zur positiven Kundenerfahrung beitragen („Sie wissen genau, was wir brauchen.“).
- In kritischen Situationen (z. B. bei einem Produktionsstillstand) ist ein reaktives, aber auch empathisches Supportverhalten entscheidend.
Datenschutz & Security
Gerade bei einem überwiegenden Remote-Support für kundenspezifische Lösungen ist besondere Sorgfalt gefragt:
- Der Zugriff auf produktive Systeme von Kunden muss klar geregelt und dokumentiert sein.
- VPN-, Bastion- oder Zero-Trust-Zugänge müssen professionell verwaltet werden.
- Kundendaten dürfen nicht versehentlich in generische Analysen oder Tools einfließen.
Skalierungsgrenzen und Lösungsstrategien
Individuelle Lösungen sind schwer skalierbar. Für den Support heißt das, dass einige wichtige Punkte zu beachten sind:
- Wiederkehrende kundenspezifische Probleme sollten frühzeitig in Standards überführt werden.
- Dokumentierte „Lessons Learned“ aus Projekten können in zukünftige Entwicklungen einfließen, um ähnliche Supportfälle zu vermeiden.
- Manchmal ist ein dedizierter Kunden-Support-Kanal sinnvoll (z. B. Key Account Support oder feste Ansprechpartner im Third Level).
Fazit – ein guter Third-Level-Support bringt langfristige Kundenbindung
Individuelle Kundenentwicklungen machen den Third-Level-Support besonders anspruchsvoll – aber auch besonders wertvoll. Wer sich hier als zuverlässiger, technisch versierter und kundenorientierter Partner beweist, trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit, Systemstabilität und langfristigen Kundenbindung bei.