Die Intralogistik, das Rückgrat moderner Lager- und Produktionssysteme, befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. Automatisierung, Digitalisierung und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) sowie autonomer Roboter verändern nicht nur die physischen Abläufe in Lagerhäusern und Distributionszentren, sondern auch die Art und Weise, wie technische Störungen und komplexe Probleme behoben werden. Besonders der Third-Level-Support, traditionell zuständig für die Lösung tiefgehender technischer Probleme, steht vor einem Paradigmenwechsel.
In diesem Artikel beleuchten wir die zukünftige Rolle des Third-Level-Supports in der Intralogistik, welche Technologien ihn beeinflussen, wie sich die Anforderungen an Support-Mitarbeitende verändern und welche Chancen und Herausforderungen auf Unternehmen zukommen.
Was ist der Third-Level-Support?
Der Third-Level-Support ist die höchste Eskalationsstufe im technischen Support. Während der First- und Second-Level-Support allgemeine und wiederkehrende Probleme bearbeiten, beschäftigt sich der Third-Level-Support mit tiefgreifenden technischen Fehlern, oft im Zusammenhang mit Software-Architekturen, komplexen Systeminteraktionen oder Hardware-Problemen.
Die Mitarbeitenden dieses Support-Niveaus verfügen über hochspezialisiertes Wissen und arbeiten eng mit den Entwicklungsabteilungen zusammen oder sind selbst Programmierer, um die speziellen Lösungen zu supporten. Einen ausführlichen Artikel zum Thema Third-Level-Support finden Sie hier.
Treiber des Wandels in der Intralogistik
Automatisierung und Industrie 4.0
Immer mehr Lagerhäuser setzen auf autonome Systeme wie fahrerlose Transportsysteme (FTS), robotergestützte Kommissionierung und intelligente Fördertechniken. Die Systeme sind hochkomplex und untereinander vernetzt, was neue Arten von Fehlern und Interaktionen hervorruft, die tiefgehendes Verständnis erfordern.
IoT und Predictive Maintenance
Sensorik und das Internet of Things (IoT) ermöglichen eine kontinuierliche Überwachung von Systemzuständen. Diese Daten bilden die Grundlage für eine vorausschauende Wartung (Predictive Maintenance). Der Third-Level-Support wird zunehmend damit befasst sein, aus diesen Daten Muster abzuleiten und präventiv einzugreifen, damit Probleme oder Systemausfälle, die zu Produktionsstopp führen können, gar nicht erst entstehen.
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen
Mit KI-gestützten Systemen können Fehlerbilder automatisch erkannt und klassifiziert werden. Der Third-Level-Support wird in Zukunft eng mit diesen Systemen zusammenarbeiten, sie trainieren, anpassen und bei Fehldiagnosen eingreifen müssen.
Cloud-basierte Systeme und Remote-Support
Durch die Verlagerung vieler Systeme in die Cloud wird der Third-Level-Support zunehmend dezentralisiert. Remote-Zugriffe, digitale Zwillinge und virtuelle Inbetriebnahmen werden Standard, was neue Anforderungen an Sicherheitskonzepte und Datenschutz mit sich bringt.
Neue Anforderungen an den Third-Level-Support
Die Rolle des Third-Level-Supports wird sich von einer rein reaktiven Problemlösung hin zu einer proaktiven Systembetreuung wandeln. Zentrale Anforderungen der Zukunft können folgende sein:
Data Literacy
Support-Teams müssen in der Lage sein, große Datenmengen zu analysieren, Log-Dateien auszuwerten und Korrelationen zu erkennen. Kenntnisse in Datenanalyse, Statistik und Machine Learning werden wichtiger.
Systemverständnis auf hohem Niveau
Die Systemlandschaft wird immer heterogener – von verschiedenen Robotiklösungen über Software-Plattformen bis hin zu cloudbasierten APIs. Ein tiefes Verständnis für Schnittstellen, Protokolle und Systemarchitekturen wird unerlässlich.
Interdisziplinäres Arbeiten
Third-Level-Support-Teams werden vermehrt mit Fachabteilungen, Softwareentwicklern, Systemintegratoren und externen Anbietern zusammenarbeiten müssen. Soft Skills, Projektmanagement-Kompetenzen und Kommunikationsfähigkeiten gewinnen an Bedeutung.
Agilität und DevOps-Mindset
Support und Entwicklung rücken näher zusammen. In agilen Organisationen wird der Third-Level-Support nicht mehr nur als „Feuerwehr“ agieren, sondern aktiv an kontinuierlichen Verbesserungsprozessen beteiligt sein. Bei der Flexus AG fungieren die Mitarbeitenden im Third-Level-Support schon länger als Entwickler, um Projekte nach Go-Live zu unterstützen.
Unterstützende Technologien für den Third-Level-Support
Digital Twin
Virtuelle Abbildungen von physischen Systemen ermöglichen Simulationen und Tests ohne Eingriffe in den realen Betrieb. Support-Teams können so Fehlerquellen identifizieren, Szenarien durchspielen und Änderungen validieren.
Augmented Reality (AR) und Remote-Assistance
Mittels AR-Brillen können Mitarbeitende vor Ort mit dem Support-Team aus der Ferne zusammenarbeiten. Anleitungen, Markierungen und Diagnosedaten können in Echtzeit eingeblendet werden.
Chatbots und KI-gestützte Ticketsysteme
Künstliche Intelligenz kann bei der Vorqualifizierung und Priorisierung von Tickets helfen. Der Third-Level-Support profitiert von strukturierterem Input und kann sich auf die hochkomplexen Fälle konzentrieren.
Herausforderungen für den Third-Level-Support
Trotz aller Chancen gibt es wie bei allen Neuerungen in vielen Bereichen auch Stolpersteine:
- Fachkräftemangel: Die Nachfrage nach hochqualifizierten Technik- und IT-Experten übersteigt das Angebot.
- Komplexitätsfalle: Je komplexer die Systeme, desto schwieriger ist es, Ursachen zu isolieren – besonders bei systemübergreifenden Fehlern.
- Sicherheitsaspekte: Fernzugriffe und Cloud-Services bringen erhöhte Anforderungen an IT-Security, Authentifizierung und Compliance.
Fazit: Die Zukunft ist hybrid, datengetrieben und proaktiv
Der Third-Level-Support in der Intralogistik wird in den kommenden Jahren eine zentrale Rolle dabei spielen, die Stabilität und Effizienz hochautomatisierter Systeme sicherzustellen. Dabei wird sich seine Funktion von der reaktiven Fehlerbehebung hin zur strategischen Systembegleitung entwickeln. Wer frühzeitig in neue Technologien, Weiterbildung und agile Arbeitsmethoden investiert, wird den Herausforderungen gewachsen sein – und den Support der Zukunft aktiv mitgestalten.