Am Ende jedes Projektes steht ein Go-live an, bei dem unsere Entwickler und Berater, die im Projekt involviert waren, in der Regel vor Ort unterstützen. Hier ist bei manchen Kunden auch schon ein Kollege aus dem Support mit dabei, um den Kunden kennenzulernen und mehr über die getätigten Entwicklungen zu erfahren. Damit dieser Go-live reibungslos über die Bühne geht, müssen nicht nur unsere Entwickler und Berater im Thema sein, sondern es sollten auch die Endanwender beim Kunden gut geschult werden. Bei großen Projekten werden meistens die Key-User angeleitet, die im Anschluss die Endanwender im Unternehmen schulen.
In der darauffolgenden Hypercarephase wird meist remote unterstützt. Ist auch diese Phase erfolgreich abgeschlossen, wird die Übergabe vom Projektmanagement an den Support eingeleitet, der in Zukunft die Korrespondenz mit dem Kunden über das Ticketsystem Zammad übernimmt.
Damit alle benötigten Informationen übertragen werden und die Supportmitarbeitenden wissen, mit welchem Kunden sie es zu tun haben, was für ihn entwickelt wurde und um den Umfang des Projektes zu überblicken, wird eine Checkliste abgearbeitet.
Mit der Checkliste den Überblick behalten
In dieser Checkliste lassen sich zum einen die allgemeinen Projektinformationen finden. Hier werden neben dem Projektkürzel und den Daten von Go-live und Hypercarephase auch die verkauften Produkte und Flexus-Lösungen vermerkt. Zudem werden die Ansprechpartner für das Projekt und die IT auf Kundenseite eingetragen. Gibt es spezielle Dinge, zum Beispiel hinsichtlich der Branche oder wie die Realisierungsphase des Projektes abgelaufen ist, oder eventuelle weitere projektbeteiligte externe Firmen, so werden auch diese in der Wiki-Dokumentation vermerkt.
Für die Inhalte der Supportübergabe müssen weitere Punkte abgehakt werden, wie ein vom Kunden unterschriebenes Abnahmedokument über die Testphase. Zudem werden hier die SAP-Releasestände des Kunden eingetragen sowie weitere Details zu kundenindividuellen Entwicklungen, der Prozessübersicht und dem Customizing. Nur durch eine genaue Aufzeichnung kann der Supportmitarbeitende später wissen, wie er dem Kunden in speziellen Situationen und bei kundenspezifischen Problemen helfen kann.
Zu einer guten Dokumentation gehört zudem eine Prozessübersicht inklusive Dialogabhängigkeiten. Außerdem ist eine Anleitung zu Dialogtests anzufertigen, in welcher die Testumgebung, Testanleitung, Testdatenanlage, usw. beschrieben werden. Hierbei ist zu klären, wie nicht testbare Teilabschnitte umgangen werden können.
Übergabe an das Support-Team
Diese und weitere wichtige Dokumente werden intern hinterlegt. Hierzu zählen das Konzept, Protokolle, das Kundenhandbuch, die unterschriebene Abnahme sowie die Testdokumentation. Die entsprechenden Links zu diesen Dokumenten werden in einer Mail an das Support-Team kommuniziert.
Bevor nun die finale Übergabe geschieht, müssen alle Transporte im P-System sein und die Transportliste geprüft werden, da diese oft bereichsübergreifend ist. Der Support muss wissen, wenn noch irgendwo Transporte „hängen“.
Daraufhin geht zeitnah eine Mail vom entsprechenden Projektmanager an den Support, der prüft, ob alle nötigen Informationen für eine Übergabe vorhanden sind, damit das Support-Team zukünftig eingehende Anfragen dieses Kunden bearbeiten kann – im besten Fall, ohne sich ans Projektteam wenden zu müssen.
Ist hier alles in Ordnung, verschickt die Head of Support eine „Willkommens-Mail“ an den Kunden und teilt ihm so unter anderem mit, dass er seine zukünftigen Anfragen nun über das Ticketsystem stellen kann und soll.
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