Nach erfolgreicher Einführung Ihrer Flexus-Lösung und nach der Übergabe von unseren Projektteams an die Mitarbeiter im Support unterstützen wir Sie gerne weiterhin in Ihrem Tagesgeschäft. Diesbezüglich gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, wie Sie unsere Support-Dienste nutzen können, die sich im Umfang ihrer Leistungen sehr unterscheiden. Im Folgenden stellen wir Ihnen die verschiedenen Szenarien unserer Supportverträge genauer vor.
Übergabe vom Projektteam ohne Supportvertrag
Haben Sie sich als Kunde dazu entschieden, nach dem erfolgreichen Go-Live Ihres Projektes keinen gesonderten Supportvertrag abzuschließen, so erhalten Sie lediglich das Bugfixing im Flexus-Namensraum innerhalb der Gewährleistung.
Anfragen Ihrerseits werden nach entsprechender Einplanung und im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistungspflichten bearbeitet. Haben Sie darüber hinaus weitere Fragen oder wünschen Sie sich eine neue Anforderung, die nicht innerhalb des Projektes veranschlagt war, so müssen Sie ein separates Angebot beauftragen.
Supportvertrag OHNE erweiterte Bereitschaft
Mit einem Supportvertrag können Sie unsere Mitarbeitenden zu den Öffnungszeiten der Flexus AG – Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 16:00 Uhr – über das Ticketsystem Zammad [https://support.flexus.net/] erreichen. Wie Sie sich hier anmelden und Tickets erstellen bzw. bearbeiten können, lesen Sie hier. Ihre Anfragen werden im Ticketsystem erfasst, den verschiedenen Kategorien wie dem Themengebiet, Status, Priorität und Ticketart zugeordnet und von unserem Support analysiert.
Das Bugfixing im Flexus-Namensraum oder den zusätzlich vereinbarten Paketen ist selbstverständlich mit dem Supportvertrag abgedeckt. Haben Sie darüber hinaus bspw. eine Frage zum Customizing oder wünschen Sie eine neue Anforderung, die vor dem Go-Live im Projekt nicht einberechnet war, so senden wir Ihnen ein neues Angebot mit den veranschlagten Stunden oder Sie nutzen die Stunden des vorher bestellten Kontingents. Die Vorteile eines Supportkontingents können Sie hier einsehen.
Supportvertrag MIT erweiterter Bereitschaft
Dieses Szenario eines Supportvertrags mit der Flexus AG ist ähnlich dem ohne die erweiterte Supportbereitschaft. Auch hier ist unser Supportteam zu den genannten Öffnungszeiten über das Ticketsystem Zammad erreichbar, wo wir Ihre Anfragen annehmen und bearbeiteten. Zudem funktioniert auch die Abrechnung neuer Anforderungen und Fragen zu Customizing etc. wie oben beschrieben. Das Bugfixing zu den zusätzlich vereinbarten Paketen und im Flexus-Namensraum ist weiterhin mit dem Supportvertrag abgedeckt.
Zusätzlich zum Basis-Vertrag können Sie hier aber weitere Zeiten hinzubuchen, in denen unsere Mitarbeitenden für Sie erreichbar sind. Typisch sind z. B. die Zeiten von 6:00 Uhr bis 8:00 Uhr oder 16:00 Uhr bis 20:00 Uhr. Je nachdem, wie die Produktion in Ihrem Unternehmen verläuft, wann dort Stoßzeiten sind oder die häufigsten Probleme auftreten können, sind für Sie weitere oder andere Zeiträume von Vorteil. Bei der erweiterten Bereitschaft können Sie außerdem die telefonische Erreichbarkeit unserer Supportmitarbeitenden mit einschließen. Die genauen Konditionen und Zeiten sind hier also für jedes Unternehmen individuell und am besten mit unserer Head-of Support abzusprechen.
Weitere Dienstleistungen über separates Dienstleistungskontingent umsetzbar
Wie bereits erwähnt, können außerhalb des Bugfixing funktionale Anforderungen und technische Erweiterungen nach dem erfolgreichen Go-Live des ursprünglichen Projekts notwendig oder gewünscht sein. Diese Change Requests sind nicht im Basisbetrag enthalten und werden über eine separate Bestellung oder ein bereits bestelltes Supportkontingent abgerechnet.
Genauso müssen Sie gesonderte Angebote beauftragen, wenn Bedienungsfehler in SAP, der Hardware sowie der Netzwerkinfrastruktur von unserem Support behoben werden. Hierzu zählt auch das Beheben von Störungen und Fehlern aus dem SAP-Standard und das Einstellen von SAP-Prozessen und deren Funktionen. Zudem ist auch das erweiterte Customizing im SAP-Standard oder in den Flexus-Lösungen über ein separates Dienstleistungskontingent umsetzbar.
Haben Sie Anforderungen oder Fragen, so schreiben Sie einfach eine Mail an support@flexus.net, denn so wird automatisch ein neues Ticket in unserem Ticketsystem Zammad angelegt. Selbstverständlich können Sie auch über das Ticketsystem ein neues Ticket anlegen.
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