Der Support der Flexus AG wickelt die Anfragen seiner Kunden über das Ticketsystem Zammad ab. Dies ist unter https://support.flexus.net/ abrufbar. Falls der Kunde noch kein Passwort für seinen Zugang hat, muss er seine individuelle Mail-Adresse eintragen und auf „Passwort vergessen“ klicken und bekommt so ein neues Passwort geschickt. Dies muss er im Nachhinein ändern und ein neues persönliches Passwort vergeben. Eine detaillierte Anleitung hierzu finden Sie hier.
Im Folgenden wird eine prototypische Ticketanlage beschrieben:
- Bevor der Kunde vom Projekt an den Support übergeben wird, wird ihm mitgeteilt, dass er zukünftige Anfragen über das Ticketsystem Zammad stellen muss.
- Der Kunde schreibt sein Anliegen also bestenfalls via https://support.flexus.net/ ans Ticketsystem oder schickt eine Mail an support@flexus.net, dann wird auch automatisch ein neues Ticket erstellt. Falls er eine Mail mit einer Anfrage an einen persönlichen Kontakt oder einen Verteiler schickt, muss dieser Kontakt bzw. jemand aus dem Verteiler die Mail an support@flexus.net weiterleiten und dem Kunden das übliche Prozedere mitteilen.
- Dadurch wird automatisch ein neues Ticket mit einer individuellen Ticketnummer angelegt.
- Hat der Kunde einen Themenbereich / eine Gruppe ausgewählt, wird das Ticket automatisch dem richtigen Besitzer zugewiesen. Dies geschieht jedoch in den seltensten Fällen.
- Hat der Kunde keinen Themenbereich / keine Gruppe ausgewählt, muss dies händisch geschehen und das Ticket dem richtigen Besitzer zugewiesen werden.
- Der Besitzer des Tickets kann gleichzeitig der Bearbeiter sein. Der Besitzer kann die Bearbeitung aber auch auf einen anderen Mitarbeitenden übertragen und trotzdem den Überblick über die Bearbeitung behalten.
- Die Gruppen bzw. Themenbereiche werden in einem in Kürze folgenden Beitrag ausführlich beschrieben. Schauen Sie regelmäßig auf unserem Blog vorbei, um stets informiert zu bleiben.
- Der Status wird festgelegt und besagt z. B., ob das Ticket in Bearbeitung ist oder der Supportler auf Rückmeldung des Kunden wartet. Alle verfügbaren Status und deren Bedeutung finden Sie hier.
- Als nächstes wird die Priorität der Anfrage festgelegt. Hier gibt es folgende Möglichkeiten:
1 niedrig: Als „1 niedrig“ gelten alle Tickets, die eine neue Anforderung betreffen, die warten kann, für die ein extra Angebot erstellt werden muss oder wenn keine produktionsrelevanten Abläufe beim Kunden betroffen sind und sie keinen Support- und Wartungsvertrag haben.
2 normal: Prio-2-Tickets betreffen die meisten Anfragen. Dieser Tag wird ausgewählt, wenn der Kunde einen Wartungs- oder Supportvertrag hat und die Anfrage schnellstmöglich abgearbeitet werden soll, je nach Aufwand und Kommunikation mit dem Kunden. Wählt der Kunde keine Prio aus, wird das Ticket automatisch als „2 normal“ angelegt. Dies kann natürlich je nach Thema oder Dringlichkeit händisch im Nachhinein geändert werden.
3 hoch: Ist die Produktion beim Kunden betroffen und es können z. B. keine Fahraufträge mehr gefahren oder Warenausgänge gebucht werden, so wird das Ticket als „3 hoch“ eingestuft. Hier muss so schnell wie möglich gehandelt und dem Kunden geholfen werden. In vielen Fällen müssen dafür andere Tickets und deren Entwicklungen pausiert werden. - Als Letztes muss noch die Ticketart festgelegt werden. Einen detaillierten Überblick über die verschiedenen Kategorien und deren Bedeutung finden Sie hier.
- Nach Einschätzung und Kategorisierung des einzelnen Tickets wird ein Due Date festgelegt und so dem Kunden der Bearbeitungszeitraum mitgeteilt.
- Dieses Datum gilt es einzuhalten. Falls dies nicht möglich ist, wird in Rücksprache mit dem Kunden ein neues Due Date festgelegt.
- Danach kann mit der Abarbeitung (nach Prio) begonnen werden.
ACHTUNG: Ist kein Kontingent verfügbar – sei es Supportkontingent oder ein Angebot wurde vom Kunden noch nicht bestellt – so kann keine Bearbeitung starten. Erst nachdem die Beauftragung stattgefunden hat und somit das „Go“ vom Kunden kam, darf mit der Entwicklung begonnen werden. Ausgenommen sind hierbei Bugtickets.