Besonders im Third-Level-Support muss man tagtäglich Lösungen für sehr spezielle Aufgaben finden. Im Folgenden finden Sie häufige Herausforderungen aufgeschlüsselt in verschiedene Aspekte, die sowohl technischer als auch organisatorischer Natur sind.
Hoher Spezialisierungsgrad und stetiger Wissensaufbau
Mitarbeitende im Third-Level-Support müssen tiefgehendes Expertenwissen über spezifische Systeme, Plattformen, Anwendungen und Technologien besitzen. Gleichzeitig entwickeln sich IT-Technologien rasant weiter – neue Betriebssysteme, Cloud-Technologien, Sicherheitsbedrohungen und Softwarelösungen verändern sich ständig.
Dadurch sind permanente Weiterbildungen notwendig, oft sogar über mehrere Themengebiete hinweg, um immer auf dem neuesten Stand zu sein. Dies bedeutet somit einen hohen Zeitaufwand, um neues Wissen aufzubauen oder sich in unbekannte Technologien einzuarbeiten oder um Neuerungen zu verstehen und zu verinnerlichen. Es besteht also häufig die Schwierigkeit, Spezialisten für Nischenprobleme zu finden oder diese intern aufzubauen.
Komplexität der Problemstellungen
Probleme, die vom First- über den Second- bis hin zum Third-Level-Support eskaliert werden, sind meist nicht standardisiert lösbar. Häufig handelt es sich um individuelle, systemübergreifende Fehler oder Probleme, die tief in der Architektur verborgen liegen.
Die Folge können langwierige Fehlersuchen und Trial-and-Error-Phasen sein, welche unter anderem systematische Vorgehensweisen, Debugging-Tools, Logfile-Analysen und umfassende Tests erfordern. Die Fehlerursachen liegen nicht selten außerhalb des eigenen Einflussbereichs, sondern z. B. in einer Drittanbieter-Software.
Interdisziplinäre Zusammenarbeit
Die Mitarbeiter im Third-Level-Support sind oftmals stark auf die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und externen Partnern angewiesen. Dazu zählen unter anderem Softwarehersteller, interne Entwicklerteams, Security-Spezialisten, Systemadministratoren oder Cloud-Anbieter.
Third-Level-Mitarbeitende sind also stetig auch Abhängigkeit von Reaktionszeiten anderer Beteiligter. Dadurch, dass häufig andere Teams und Spezialisten involviert sind, steigt der Kommunikationsaufwand, denn technische Details müssen präzise und klar weitergegeben werden. Hier ist ein Risiko von Missverständnissen oder Informationsverlust durch die vielen Schnittstellen gegeben.
Zeitdruck und Erwartungsmanagement
Die Mitarbeitenden des Third-Level-Supports werden oft bei geschäftskritischen Vorfällen oder Systemausfällen eingeschaltet. Der Druck, eine Lösung zu finden, ist enorm hoch – insbesondere bei Kunden-Szenarien.
Als Folge können der psychische Stress steigen und eine hohe Belastung für die Support-Teams eintreten, vor allem bei Incident Response oder bei nächtlichen Notfällen. Denn trotz hoher Komplexität werden in den meisten Fällen schnelle Ergebnisse gefordert. Zudem wird die Priorisierung schwieriger, wenn mehrere kritische Tickets gleichzeitig vorliegen.
Mangelnde Dokumentation von Altsystemen
Viele Unternehmen arbeiten mit gewachsenen oder veralteten IT-Strukturen, bei denen es entweder keine oder nur lückenhafte Dokumentation gibt. Das erschwert insbesondere die Analyse tieferliegender Probleme.
Infolgedessen entsteht ein erhöhter Aufwand, sich in die Funktionsweise versteckter Alt-Systeme einzuarbeiten. Auch besteht hier die Gefahr von unbeabsichtigten Nebeneffekten bei Änderungen oder Patches. Ohne klare Basisdokumentation ist die Kommunikation mit Herstellern oder anderen Entwicklern somit erschwert.
Sicherheitsanforderungen und Datenschutz
Viele Fälle im Third-Level-Support betreffen sensible Daten oder sicherheitsrelevante Systeme. Der Zugriff auf Logs, Datenbanken oder Systeme ist oft reglementiert, was die Analyse erschwert – insbesondere bei externen Dienstleistern.
Dadurch hat man als Mitarbeitender verständlicherweise oft Einschränkungen beim Zugriff auf Live-Systeme. Somit besteht die Notwendigkeit, mit Testumgebungen zu arbeiten, was die Analyse verlangsamt. Dennoch ist es sehr wichtig, bei jeder Handlung Datenschutzrichtlinien und Sicherheitsstandards einzuhalten, um die Sicherheit des eigenen Unternehmens oder die des Kunden nicht zu gefährden.
Kommunikation mit Nicht-Technikern
Die Mitarbeitenden im Third-Level-Support müssen Ergebnisse, Risiken oder technische Einschränkungen häufig auch Nicht-IT-Kollegen oder Managementebenen verständlich erklären – z. B. bei Ausfällen, Eskalationen oder Budgetverhandlungen.
Es ist also unbedingt notwendig, technisch komplexe Inhalte vereinfacht aufzubereiten und eine Balance zwischen transparenter Kommunikation und einer Vermeidung von Panik herzustellen. Oft ist es deshalb von Vorteil, wenn Support-Teams im Bereich Präsentation, Kommunikation und Stakeholder-Management geschult sind, um die Informationen klar und deutlich bereitstellen zu können.
Begrenzte Ressourcen trotz hoher Anforderungen
Third-Level-Support-Teams sind in vielen Unternehmen klein, aber stark ausgelastet. Gleichzeitig müssen sie auch Beratungsfunktionen, Projektarbeit und Schulungen von anderen Mitarbeitenden oder den First- und Second-Level-Support übernehmen.
Die Teammitglieder des Third-Level-Supports können somit durch parallele Aufgaben wie bspw. Incident Response vs. Projektunterstützung überlastet werden. Dadurch besteht auch das Risiko von Wissensinseln – einzelne Experten kennen spezifische Systeme exklusiv und können sich nicht umfänglich in andere Themen einarbeiten, da keine Zeit dafür bleibt. Zudem können hier Engpässe bei Urlaub, Krankheit oder Personalfluktuation entstehen.
Fazit: Warum diese Herausforderungen relevant sind
Der Third-Level-Support ist unverzichtbar für den Erfolg der IT – gerade, weil er sich um die kritischsten, komplexesten und oft auch sensibelsten Probleme kümmert. Gleichzeitig sind die Herausforderungen hoch: vom Fachkräftemangel über den Zeitdruck bis hin zur ständigen Notwendigkeit, mit neuen Technologien Schritt zu halten.
Durch Lösungsansätze wie den Aufbau von Wissensdatenbanken und eine systematische Dokumentation sowie die Etablierung klarer Prozesse für Eskalation und Kommunikation können einige Herausforderungen besser gemeistert werden. Regelmäßige Schulungen und strukturierte Weiterbildungsprogramme sowie eine enge Verzahnung mit den anderen Support-Stufen und Entwicklerteams tragen ebenso dazu bei, besonders stressige Zeiten gut zu bewältigen. Denn nur mit einer strategisch gut aufgestellten Third-Level-Support-Struktur können Unternehmen auf Dauer leistungsfähig, sicher und innovationsfähig bleiben.