Wie Kunden und Dienstleister gleichermaßen profitieren
Die moderne Intralogistik ist hochautomatisiert, IT-getrieben und systemkritisch – ob im Baugewerbe, in der Automobilbranche oder in der Lebensmittelverteilung. Systeme wie Fördertechnik, Lagerverwaltung (Warehouse Management Systeme – WMS), Staplerleitsysteme und Robotik arbeiten Hand in Hand. Wenn es zu Störungen kommt, zählt jede Minute.
Hier kommt der Third-Level-Support ins Spiel – die höchste Eskalationsstufe im technischen Support, bestehend aus erfahrenen Entwicklern, Architekten und Fachexperten. Er ist unverzichtbar für einen reibungslosen Anlagenbetrieb und die strategische Weiterentwicklung der Kundensysteme. Eine genaue Definition zum Third-Level-Support finden Sie hier.
Die Bedeutung des Third-Level-Supports in der Intralogistik
Tiefes Systemverständnis und Produktkenntnis
Third-Level-Support-Teams bestehen meist aus Personen, die an der Entwicklung der Software beteiligt waren, kundenspezifische Anpassungen implementiert haben und Zugriff auf den Quellcode, Architekturpläne und Testumgebungen haben.
Der Vorteil für den Kunden besteht darin, dass Fehlerursachen gezielt analysiert, schneller behoben und in vielen Fällen sogar dauerhaft eliminiert werden können, anstatt nur Symptome zu behandeln.
Komplexe Fehler erfordern komplexes Know-how
Intralogistische Systeme bestehen oft aus einer Vielzahl an Schnittstellen wie SAP ERP oder SAP S/4HANA, Warehouse Management Systeme (WMS) oder zur Robotik (VDA5050). Außerdem werden oft zusätzlich Sonderlösungen oder externe Systeme wie z. B. Pick-by-Light oder RFID eingesetzt.
Fehler entstehen nicht immer in einem System, sondern an der Schnittstelle. Die Mitarbeitenden im Third-Level-Support sind oft die Einzigen, die in der Lage sind, das große Ganze zu überblicken und Fehlerquellen systemübergreifend zu identifizieren.
Schnellere Wiederherstellung der Betriebsfähigkeit
Ausfallzeiten kosten Geld. Im Versandhandel bspw. bedeuten 30 Minuten Stillstand oft Tausende unerfüllter Bestellungen. Der Third-Level-Support kann im Idealfall sowohl über Remote-Zugänge direkt in die Systeme einsteigen, Konfigurationsfehler oder Softwareprobleme direkt beheben als auch kurzfristig Hotfixes bereitstellen.
Dieser Nutzen ist direkt messbar, denn durch eine minimale Downtime wird eine maximale Lieferfähigkeit und Produktionszeit gewährleistet und so Kosten für Ausfälle so gering wie möglich gehalten.
Langfristige Kundenbindung durch partnerschaftliche Zusammenarbeit
Viele Kunden sehen den Third-Level-Support nicht nur als Problemlöser, sondern als verlängerten Arm der Projektteams und den anderen Entwicklern. Daraus ergeben sich Chancen wie die frühzeitige Einbindung bei Erweiterungen und zu Produktverbesserungen. Aber auch eine priorisierte Behandlung bei Eskalationen kann die Bindung zwischen Kunde und Dienstleister stärken, die Zufriedenheit erhöhen und so ein echtes Partnerschaftsmodell fördern.
Wissenstransfer und Qualitätssicherung
Die Mitarbeitenden im Third-Level-Support liefern oft wichtige Erkenntnisse z. B. für die Verbesserung der Codequalität und helfen bei der Identifikation wiederkehrender Probleme. Zudem werden interne Dokumentationen erweitert und dienen so Projektteams wie Kunden ein detailliertes Nachschlagewerk. Darüber hinaus werden besonders Kunden, aber auch Kollegen bei Updates und Patches geschult.
Damit wird der gesamte Support effizienter und zukünftige Probleme können frühzeitig erkannt und im besten Fall vermieden werden.
Wie profitieren Kunden konkret?
Wie profitieren Dienstleister konkret?
Fazit: individuelle Betreuung und Effizienz
Der Third-Level-Support ist weit mehr als nur ein Ort für Eskalationen. Er ist das Rückgrat eines nachhaltigen, resilienten und kundennahen Supports – besonders in einem komplexen Umfeld wie der Intralogistik. Kunden profitieren durch Verlässlichkeit, Geschwindigkeit und individuelle Betreuung. Dienstleister profitieren durch Effizienz, Innovationskraft und langfristige Kundenbeziehungen. In einer Welt voller Systeme ist der Third-Level-Support der Garant dafür, dass alles reibungslos ineinandergreift – heute und in Zukunft.
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